システム運用のサービスデスクの説明です。
サービスデスクとはシステムの不具合や、ユーザーの問い合わせに対応する窓口のことです。
ここでのユーザーとは、提供するサービスや製品の顧客だけでなく、社内システムを利用する社員も含みます。
１．ヘルプデスクとの違い
サービスデスクは、ヘルプデスクと呼ばれることもありますが、ヘルプデスクは一次受けとしての機能であることに対して、ITIL的なサービスデスクはインシデントの発生からクローズまでの責任を負い、ユーザー窓口も最後までヘルプデスクが対応します。
そのためサービスデスクは、顧客満足度に影響を与える極めて重要な機能で、以下のようなスキルを必要とされます。
・インシデントを解決するための技術的スキル
・ユーザーが本当に欲しい情報や期待している事を正確に把握するスキル
・ユーザーに理解しやすいITサービスに関する情報発進や意識喚起ができるスキル
ヘルプデスクとの大きな違いは、能動的に情報発信をすることです。
２．アーランC式
サービスデスク、ヘルプデスク、コールセンター、コンタクトセンター、いろいろ呼び方が異なり、役割・責任範囲も異なるそれらですが、ユーザーからの問合せを受けるという点では共通しています。
そしてユーザーからの問合せを受けるにあたって、何人必要なのか？という悩みも共通です。
どんなにスキルの高い人材を配置しても、人数が不足してユーザーからの問合せが繋がりにくい状態であれば、顧客満足が低下します。かといって過剰に人を配置すれば人件費がかさみます。
その悩みを解決するのが、アーランC式と呼ばれる統計学の数式です。
アーランC式のインプットは、「１時間あたりのコール数」「平均処理時間」「応答率」です。
例えば、１時間あたり１００件の問合せがあり、１件あたりの対応時間が１０分、応答率を９０％とした場合、必要な席数（要員数）は２４席と導き出されます。
応答率を１００％にすると、３２席必要となり、８０％に下げると２２席となります。
この数式は、システムの同時接続数を求める際にも利用できますので、知っていると便利な数式です。
【振り返り】
サービスデスクの説明は以上で終了となります。次回はサービスレベル管理の説明をしていきたいと思います。
①インシデント管理
②問題管理
③構成管理
④変更管理
⑤リリース管理
⑥サービスデスク
⑦サービスレベル管理
⑧キャパシティ管理
⑨可用性管理
⑩ITサービス財務管理
⑪ITサービス継続性管理
